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【なぜ、「清潔さ」だけでは口コミが動かないのか? 】
「客室清掃こそがホテルの顔」
この言葉に共感し、清掃品質を高めるため、日々、実践されているフロントやホテル経営者の方も多いと思います。
しかし、こういった経験はありませんか?
• 部屋をピカピカに清掃しても、
口コミには「普通」や「無難」といった評価ばかり。
• お客様の滞在満足度がなかなか向上せず、
リピーターが増えない。
• 清掃に多くのリソースを割いているのに、
スタッフが疲れ切ってしまい、離職率が上がる。
清掃の品質は、確かにホテル運営の基礎です。
しかし、今の時代、「清潔感」はお客様が求める“当たり前の基準”に過ぎず、それだけでは、口コミが動かないのです。
お客様が本当に満足するのは、「記憶に残る体験」を提供できた時だからです。
ホテル側だけではなく、お客様も時代に合わせて進化しています。
お客様は新しい体験を求め、比較サイトで他ホテルと差別化されたポイントを探し、口コミを参考にしながらシビアにホテルの基準を見比べているのです。
もしこの現実を見過ごしてしまうと、ホテル側の自己満足がエスカレートし、客離れが進んでしまうリスクがあります。
だからこそ、進化し続けるお客様を満足するために、ホテル清掃だけでは戦えない現実がすぐ、そこまで迫っているということに改めて気付いてほしいのです。
あるビジネスホテルでは「完
璧な清潔さ」を追求しすぎるあまり、スタッフが疲弊し、清掃ミスが増えてしまったという事例があります。
その結果、口コミ評価はむしろ低下し、予約率の減少という事態に陥りました。
この現実を打破するためには、清掃そのものを「ゴール」として捉えるのではなく、
「体験づくりのスタート」と位置づけてみてはいかがでしょうか?
たしかに、清掃が「ホテルの顔」であることは間違いありません。
しかし、それを土台にして、そこに「驚き」や「感動」をうむアイデアを加えることで、お客様の満足度を大きく向上させることにつながります。
たとえば、こんな事例があります。
1. 清掃後のちょっとした驚きが記憶に残る滞在を演出する
例)客室に季節ごとのミニ観葉植物を配置。
ある都心ホテルでは、清掃後に、小さな観葉植物を客室に設置しました。
「部屋でのリラックス感が増した」と好評でした。
写真をSNSに投稿するお客様も増え、口コミ評価の向上につながっています。

2. 五感を満たすアイデアで「また来たい」を引き出す
例)部屋ごとにテーマの異なるアロマを選べるサービスを導入。
香りは記憶に残りやすい感覚です。
あるホテルでは、香りを宿泊特典として販売する取り組みを行い、「この香りを嗅ぐたびに滞在の思い出が蘇る」と好評を得ました。
3. スタッフの個性を活かして心の距離を縮める
例)清掃スタッフが折り紙で作った飾りを配置。
「人の温もり」を感じさせる取り組みは、お客様の心に深く響きやすいです。
口コミでも「清掃スタッフの小さな心遣いに感動した」という声が増え、新規予約につながったケースもあります。
このように、
ホテル業界はエンタメ化
という新しい波に乗ることで、
リピート率を高めるホテルも増えています。
たとえば、ホテル運営を「映画の舞台」だと捉えてみましょう。
清掃は、舞台セットのデザインです。
完璧なセットが整っていれば、俳優(スタッフ)が安心して演技(サービス)を提供できます。
しかし、それだけでは観客(お客様)の心に残る映画にはなりません。
物語や演出(アイデア)が加わることで、観客が「また観たい」と思う作品が生まれます。
ホテルも同じです。
清掃という土台がしっかりしていれば、そこにアイデアを加えることで、
お客様に「また泊まりたい」という感情を引き出すことができます。
清掃の品質を高める要素は、お客様の満足度を高める1つのピースでしかありません。
このように、清掃品質を高めるだけでは、「普通」から抜け出すことが難しくなっているのが、昨今のホテル業界なのです。
お客様が「記憶に残る体験」を求めている現状を受け入れ、清掃とアイデアを組み合わせること。
これは、もはや選択ではなく『必須の戦略』です。
そこで、ホテルの評価を動かし、価格と品質のバランスを最適化させることが大切になってきます。
具体的には、清掃とアイデアの掛け合わせです。
たとえば、私たちホンモクでは、
次のような課題に取り組むお手伝いをしています。
• 清掃の効率化と品質向上
→スタッフの負担を軽減しながら清掃の質を維持。
• 差別化できるアイデアの提案
→連泊でも安心して泊まれるサービスの実現
• お客様満足度の向上
→口コミ評価を改善し、リピーターを増やすための戦略立案。
無料相談サービスを通じて、あなたのホテルに最適な解決策を一緒に考えていきます。
「清掃が基礎で、アイデアが未来をつくる」
こんなホテル運営が、次世代ホテル業界のトレンドになると思います。
お客様の「普通」を「感動」に変えるための第一歩を、私たちとともに踏み出しましょう。
なぜ、清潔さだけでは口コミが動かないのか?
その答えを、ぜひ私たちと見つけてみませんか?
お問合せを、心よりお待ちしております。