【なぜ、適正価格で最高のサービスができるのか？ 】

お客様に価格以上の満足をどう届けるか…

コレ、永遠の課題ですよね。ホテル業界が抱える問題は山ほどあります。人件費の高騰、清掃品質のばらつき、そして、限られた予算の中で高まるお客様からの期待。

「これ以上の予算は無理だ」というオーナーからのプレッシャーと、「清掃が雑だった」と言われるお客様からのクレームの板挟みになったことがあるかもしれません。

現場にいると、どれだけ努力しても完璧には追いつかないジレンマに直面する時ってあると思います。

そして、ホテル経営者としての視点に立つと、さらに別のプレッシャーもあります。

「もっとベテランがいてくれたら…」と思ったことはありませんか？

ベテランスタッフなら、掃除のクオリティもスピードも申し分なく、お客様からのクレームが激減するのに…、現実には、人件費の高騰や働き方改革の影響で、経験豊富なスタッフを確保し続けることが難しくなっています。

退職が相次いだ際の人材不足のプレッシャーは、計り知れないものがあります。

だからこそ、現場では、新人スタッフをいかに戦力化するかがポイントになってきます。しかし新人には、まだ経験が足りません。結果として、ベテランと新人のペアでカバーしながら清掃品質を保つしかありません。

このバランスが、適正価格とホテルの品質を決めています。

ですが、このバランスは、経営者側の視点であることを忘れてはいけません。あなたに必要なのは、お客様がホテル側に何を求めているのか。この部分について改めて考える時間です。

ホテルのフロントや支配人にとっては清掃とは「見えない努力」です。

「一生懸命準備しているのに、どうしてお客様は満足してくれないんだろう」 と思ったことがあると思います。

しかし、お客様目線で考えてみると、「見えない努力」だけでは相手に正しく価値が提供できていません。

お客様は部屋に入った瞬間の「清潔感」や「気持ちよさ」で全てを判断しています。フロントでの笑顔、丁寧なあいさつがどれだけ良くても、部屋が清潔でないとその努力がすべて台無しになってしまいます。なぜなら、お客様が期待しているのは、「価格以上の価値」だからです。だからこそ、また泊まりたい！と思わせるには、

見えない努力を“伝わる努力”

に変えていく行動が必要になってきます。

そこで大事になってくるのが、適正価格の見直しとサービス向上の追求です。

価格を安く設定しすぎれば、清掃スタッフの質が低下します。結果としてお客様の満足度も下がります。逆に高すぎる価格では、お客様に「そこまで高い金を払う価値があるのか？」と不満がたまっていきます。

特に、アフターコロナによって、人件費が高騰し、売り上げに対する客室清掃費用の割合が10％から１５％に上がりました。

さらに、口コミ評価で特に重視される「清潔感」は清掃品質に直結します。たとえば、シャワールームに髪の毛が残っているという小さな不満がホテルの大きなダメージとなり、ホテル全体の評判につながります。

だからこそ、適正価格の見直しが大事になってくるのですが、適正価格の見直しが遅れると次のようなリスクがあります。

☑　スタッフの疲弊とモチベーションの低下
→清掃費用を削減しすぎるとスタッフに過度な負担がかかり、　作業効率が低下する。清掃品質のばらつきが発生しクレーム処理に追われる。

☑　口コミ評価の低迷
→一度悪い口コミが広がると、新規予約に影響が及び、売り上げ減少になりやすい。また、超情報化社会なので、たった１つの口コミでホテルのイメージが崩れやすい。

☑　顧客離れの加速
→「価格と品質のバランスが悪い」という印象を与えてしまうと、リピーターが続かないので、常に新規でお客様を迎えないといけないので、効率が悪い。

ですので、先延ばしにすればするほど、ホテル運営の首を絞める形になってしまうのです。

だからこそ、適正価格で最高のサービスを実現するには、現場での「ひと工夫」が大事になってきます。ここからは、私たちホンモクが取り組んでいる実例を３つ挙げます。

１．柔軟な人材配置でコストを抑える
２．清掃プロセスを標準化し一貫した品質を提供する
３．サービスの付加価値でお客様の満足度を高める

それぞれについて詳しくお話します。

まず、柔軟な人材配置とは「外国人の積極的活用」という意味です。

外国人を雇用するということに抵抗を感じておられる経営者も多いです。ですが、日本人と外国人の仕事に対する意識をきちんと把握しておくだけで、職場にまとまりが生まれてきます。短期間で成果を出すことを重視する外国人と安定的に働きたいと考えている日本人。それぞれのニーズに合わせた職場づくりが必要になってきます。

次に、清掃プロセスの標準化です。

弊社ホンモクの場合は、全スタッフが一定以上の品質を保てるよう、清掃手順を細かくマニュアル化しています。この取り組みにより、新人スタッフでも短期間で清掃業務になれることができ、結果として成功効率を上げることに成功しています。

この清掃プロセスをホテル側がゼロから作り、清掃スタッフに教育となると途方もない時間と労力がかかってしまい、人を育てるまえに、辞めてしまうという可能性もあります。

最後に、サービスの付加価値を提供することです。

日常の清掃だけではなく、空調設備のメンテナンスやカーペットの交換、臭いの除去など、細部にまでこだわったサービスを提供することで、価格以上の品質という満足度をあげることができます。

このようにして、ホンモクでは適正価格で最高のサービスしているのです。

１．柔軟な人材配置でコストを抑える、２．清掃プロセスを標準化し、一貫した品質を提供する、３．サービスの付加価値でお客様の満足度を高める

これら３つの事柄を意識していくことが大切ではありますが、

何をどうやって、
どこからスタートさせていけばいいのか…

と大切なポイントは理解したけど、何から取り組んでいけばいいのか。

もう少し具体的に教えてほしい…

このように思われた方もおられるかもしれません。

もし、このような思いや悩みを持たれている場合は、弊社ホンモクの無料相談がオススメです。

あなたの見えない努力を

『お客様にきちんと伝わる価値』
に変えるアイデアが見つかるかもしれません。

顧客満足度を高めるカギは、誰かに相談する勇気をもつこと。

だからこそ、あなたに必要なのは、マニュアルを探すのではなく、言いたいことが言える場所を見つけること！

ぜひ、お気軽に弊社ホンモクにお問合せください。