【外国⼈メイクスタッフの品質が向上した理由】

客室清掃の巡回中、あることに気づきました。外国⼈スタッフに以前注意した点が、改善されていないことが多々あったのです。

1 度や 2 度では⾝につかないこともありますが、慣れない外国での暮らしや労働には、⼀歩⼀歩を積み重ねていくことも⼤切です。

しかし、同じことを再度指摘しようとすると、相⼿がこちらの意図を察したようで、明らかに曇った表情を⾒せたのです。⾔い訳のような⾔動も⾒られ、その表情からは「また怒られるのかな」「もううるさいよ」「⾒つかってしまった…」といった気持ちが伝わってきました。これでは、スタッフのモチベーションが下がるだけでなく、ホテルの印象にも影響が出てしまいます。

そこで、どうすれば気持ちよく改善を促すことができるか、マネージャーと⼀緒に考えました。
これまでのクレーム内容や件数を調べ、過去と現在を⽐較してみると、確かに改善されている部分もあることがわかったのです。ついつい、できていないところに⽬を向けてしまいましたが、彼らなりに頑張って働いていること、その頑張りにも⽬を向けなければならないことを強く実感しました。そこで、今後は注意だけでなく、「良くなった点」を褒める⽅針に切り替えることにしたのです。

巡回中、マネージャは意識的に次のような⾔葉をスタッフに伝えるよう⼼掛けるようになりました。

「今⽇は〇〇が改善されて、とても良くなっているね」
「ベッドメイクがとてもきれいに仕上がっているよ」
「お願いしたことがきちんとできていて、すごいね」

このような声掛けを何度か繰り返すうちに、スタッフの表情が次第に明るくなり、私やマネージャーに会うのを楽しみにしてくれるようになりました。以前は曇っていた表情も、次第に明るくなり、笑顔で気持ちよく挨拶を交わすことが増えたのです。

褒めることでスタッフのモチベーションが向上し、結果として清掃品質も徐々に改善していきました。指導や注意ばかりでは、スタッフは萎縮してしまい、やる気を失ってしまいます。しかし、改善した点を評価し、褒めることができれば、スタッフもその成果を実感し、さらに良い結果を⽬指そうという意欲が⽣まれます。これは、相⼿が外国⼈でも⽇本⼈でも同じことですね。

また、外国⼈スタッフの場合、⽂化や⾔語の違いから、⾔葉の受け取り⽅やコミュニケーションスタイルに差があることもあります。そのため、適切なフィードバックを⾏うことが、特に重要です。頑張りを認めて褒めることで、相⼿との信頼関係が深まれば、指導内容もよりポジティブに受け⼊れられるようになるでしょう。

清掃品質の向上は、こうした⼩さな気づきと努⼒の積み重ねによって達成されます。この経験を通して、相⼿を尊重し、ポジティブなコミュニケーションを⼼がけることの重要性を改めて実感しました。結果として、スタッフとの信頼関係が築かれ、清掃品質が向上するという好循環が⽣まれたのです。

今後も、スタッフ⼀⼈ひとりの頑張りをしっかりと評価し、良い点は積極的に褒めていくことで、さらなる品質向上を⽬指していきたいと思います。