客室清掃のクレームから解放される方法

今年も残り3か月。

コロナ期間中の2020年～2023年の3年間と
2024年の今年では、ホテルや観光業界が取り巻く状況は一変しました。

今まで、半分埋まれば良かった状況から毎日満室に近いゲストをお出迎え。
以前の活気が戻ってきました。さらに、訪日外国人のインバウンド需要大きく伸びています。

例えば、コロナ前の浅草寺。

表参道は、ほとんど人がいなかった状況から今は歩くだけでも大変な状況です。
ホント、うまくすり抜けないとまっすぐ歩けないほどです。

そして、ホテルの運営方法も大きく変わりました。

インバウンド需要と日本人観光客の相乗効果も重なって、
ホテルの稼働率は一気に倍増しました。

そして、平日はビジネスの出張で利用される方が多い中、
インバウンドでは家族で利用されるケースも増えました。

コロナ明けは、一気に稼働が上がったため、
客室清掃スタッフの人員確保に追われた事を今でも覚えています。

そして、稼働率が上がる中、
同じ様に増えてきたのがクレームです。

そうです。
客室清掃に対するクレームです。

部屋が汚い。
アメニティが人数分揃っていない。
水回りに汚れが残っている。

今まで普通にこなした作業が出来なくなって来たのです、

なぜ、クレームが増えたのか？

　理由は1つです。

ひと部屋に掛ける時間が少なくなったからです。
簡単な例を1つ上げます。
例えば、コロナ前は、

１０部屋／日　（５時間の場合　200÷10部屋＝20分）
で、清掃作業を実施していた。

しかし、稼働率が上がり、客室清掃スタッフが少ないため、
１５部屋／日　（５時間の場合　200÷15部屋＝13.3分）

と、一部屋に掛ける時間が6分も少なくなってしまうのです。

そこで、私たちが取った行動は、

①人を増やす。
客室清掃スタッフの人員確保。適正な作業部屋数に戻すようにしたのです。通常、10部屋出来る人もいれば13部屋出来る人もいる。けど、一人ひとりの能力が違う為、10部屋でも13部屋でも同じ品質を保つことが出来ます。しかし、10部屋の人が13部屋。13部屋の人が15部屋の作業をすると、どうしても細かい作業や細かい部分を疎かになりがちです。
　だから、人数を増やして、一人ひとりの作業部屋数を適正に戻したのです。

この対策を実施した事で清掃クレームから解消されたのです。本当に良かったです。

それから、半年後、

また清掃に関するクレームが増えてきたのです。
今度は内容が異なります。

・エアコンにホコリがついている
・鏡が白くなっている
・廊下が汚い。

と、客室以外の汚れが目立ってきたのです。
汚れは部屋以外にも拡がっていた事実

コロナ明けで一気に稼働が上がった。
インバウンド需要も増えた事で利用も増えた。
その結果、ホテル館内に汚れが溜まって来たのです。

そこで、汚れている箇所をピックアップ。
ホテルに提案して、オプション清掃を導入しました。

・エアコンフィルターの清掃。
・共用廊下の清掃。
・お風呂の排水溝の清掃
・シャワーカーテンの清掃

と、汚れが溜まった部分を別途清掃していきました。

その結果、清掃に対するクレームがグンっと減り、
口コミに書かれる事なく、高い評価を貰える様になりました。

ゲストは、見ていないようでホテル館内を見ています。
そして、廊下にシミがある。カビがある。エアコンつけたらホコリが凄い！

ほんの少しの不快感が悪い評価に繋がります。

が！

ほんの少し気を使うだけで良い評価に変わります。

日本人のおもてなしは清掃から。

そんな理念を胸に今日も2000部屋以上管理している客室清掃の作業を頑張ります。