ホテルの事例
開業時からの仲間だから言いたいことを言い合える
マークシティホテル東京大森
支配人
東京・大田区、JR大森駅から徒歩10分。
Tマークシティホテル東京大森は、「新しい和モダン」をコンセプトにした全288室の大型ホテルです。周囲は日本を代表する大手企業があり、東京を訪れる観光客のみならずビジネスパーソンにも広く愛用されています。
ホンモクはベッドメイクを担当しています。
ホンモクを選んだポイント
- ベッドメイクを外注することでお客様対応に集中できる
- 要望をダイレクトに伝えられ、翌日には対応してもらえる
- 共にホテルを運営していく仲間だと思っている
ベッドメイクに関して、外注されている理由を教えてください
フロント業務もベッドメイクも、ホテルスタッフが全て行うというホテルさんもありますね。あくまで私の意見ですが、ホテル運営と清掃管理、両極端の分野で高度なサービスを両立してご提供することは、実際なかなか難しいと思っています。
そこでベッドメイクは外注し、ホテルスタッフはその分、お客様へのサービスに集中したほうが良いのでは？と考えました。
勿論、ホテルスタッフが清掃を全く管理しないわけではありませんが、ベッドメイクを外注委託することで、ホテル側はお客様へ直接的なサービスを提供する時間をより多く生み出すことができています。
ホンモクに業者選定いただいた理由を教えてください
ホテル開業時からホンモクさんにはベッドメイクをお願いしてきました。
当初ホンモクさんは当時のビルメンテナンス（BM）会社さんの下請けという形態でしたが、BM会社さんとの契約が終了した際、当ホテルとしてホンモクさんに対しては、「開業時から一緒にやってきた仲間」という認識があり、また「よりよいホテルサービスを作っていこう」という目的を共有できていたこともあり、新しいBM会社さんとの契約後も、ホンモクさんとは直接契約するという形でベッドメイクを継続していただき、今日に至っております。
ホンモクによるサービス開始後の評価はいかがでしょうか？
直接契約に切り替わってからは、コミュニケーションより密にとれるようになり、私どもから要望をダイレクトに伝えられ、ホンモクさんからも積極的に意見が上がってくるため、とてもいい関係が築けています。
ホンモクさんとは月一回、必ずミーティングをするのですが、発生したクレーム事案をこちらから報告すると、改善策をすぐに提案してくれ、場合によっては翌日から対応してもらえるのでとても助かっています。
そもそも私どもはホンモクさんを「仲間」と認識しています。お客様からクレームがあった場合、陰で言っても解決しません。互いが言いたい意見を交換し合うことが大事です。なんといっても「仲間」ですから。
そのような考えのもと、現在はホテルスタッフとホンモクさんは同じ事務所で執務を行っています。これからも仲間・同士として助け合っていけると思っています。
