【マニュアルに頼る会社はクレームが多い！？ お客様に寄り添う客室清掃 】

近年、円安やインバウンド需要の増加を背景に、ホテル業界は活気づいています。その中で私たちは、ホテル様の商品づくりをお手伝いすることを使命とし、お客様に心地よい時間を提供するためのサポートを行っています。

特に私たちが意識しているのは、ホテル様ではなく、実際にホテルをご利用になる「お客様」の視点。お客様に安心して快適にお過ごしいただけるよう、常に品質の高いサービスを追求しています。そこで、今回は客室清掃にまつわるトラブルやクレームを防ぐためのポイントのひとつ、「マニュアル」について触れてみましょう。

清掃作業の基本と柔軟な対応

客室清掃においては、各ホテル様ごとに定められた細かな「マニュアル」が存在します。このマニュアルには、ベッドメイキングの方法やアメニティの配置位置など、客室を仕上げるための具体的な指針が記載されています。メイクスタッフはまずこのマニュアルをしっかり覚えたうえでメイク作業を進めます。
しかし、近年では、お客様の多様なニーズや特徴に合わせて柔軟に対応する必要性が高まっているため、マニュアル通りにメイクをしないこともあるのです。たとえば、通常タオルセットはバスルームに配置しますが、特定のお客様にはベッドの上に置いたほうが便利な場合もあります。また、ステイ清掃では原則として「お客様の持ち物に触れない」ことが基本ですが、スリッパが乱雑に置かれている場合には整えておくなど、快適にお過ごしいただけるように細やかな気配りが求められることもあります。
マニュアルを守りながらも、お客様がさらに快適に過ごせる空間を提供するための「臨機応変な対応」は非常に大切。ワンランク上のサービスを目指すうえで、こうした心掛けは欠かせません。
しかし、スタッフレベルで実現するには、なかなか難しいことも事実…。

それは、ひとつ間違えれば、良かれと思った行動がクレームにつながるリスクもあるためです。たとえば、通常とは異なる配置や手配を行った際に、それがかえってお客様の期待を裏切ってしまう可能性もあるということなのです。それでは、お客様のためにと行動した思いやりと努力が逆効果になってしまいます。お客様はもちろん、ホテル様からの信頼、スタッフ自身のモチベーションにも大きく影響するでしょう。
そこで重要なのが、マニュアルにしばられずに「臨機応変に対応」することを心掛けながらも、スタッフ同士で情報を共有し、適切に報告し合うことです。個々の判断で動くのではなく、チームとして一貫した対応を取ることで、日々変化するお客様のニーズに応え、安心感を提供できるようになります。スタッフ同士の連携と信頼関係も自然と高まり、より気持ちよく働くことができるでしょう。まさに、お客様とホテル様、そしてスタッフにとって「三方良し」の関係を構築できるのです。

お客様に愛されるスタッフを目指して

私たちの目標は、「株式会社ホンモクには、ホスピタリティに溢れたスタッフがたくさんいる」とお客様から信頼していただける存在になること。これからも、お客様の笑顔を増やすために日々努力を続けてまいります！